[피플투데이 이승우 기자] = 보험금 지급은 절차와 조건이 까다로워 고객의 민원과 불만이 가장 많은 분야다. 삼성생명은 지난해 7월부터 시작한 '고객사랑지급서비스'로 보험금 지급 문화를 확 바꿔 좋은 반응을 얻고 있다.
삼성생명은 연간 2조5000억원에 이르는 사망, 질병 등 사고보험금 지급을 원활히 하기 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118·일반 보험문의 1588-3114)를 설치했다.
100여명의 보험금 전용 상담원을 배치해 고객이 ARS 절차 없이 곧바로 상담원과 연결되도록 했다.
보험금 지급 기일도 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사시스템을 확대했고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 끌어올렸다.
청구 조건과 지급 조건이 복잡해 지급 실적이 전무했던 '사망보험금 일부 우선 지급서비스'도 절차를 대폭 간소화했다.
보통 사망보험금 지급은 사망신고 등의 절차로 2~3주일이 걸리지만, 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수하면 1일 이내에 3000만원 한도에서 사망보험금 일부를 지급하는 방식으로 개선했다.
또 보험금 지급청구 접수 후 처리 과정을 궁금해 하는 고객을 위해 보험금 심사와 처리 경과를 휴대폰 문자나 전화 등으로 받아볼 수 있도록 조치했다.
아울러 컨설턴트를 통해 유가족이 사후에 점검해야 할 리스트를 제공하고, 보험금을 활용한 상속 및 재무 컨설팅을 제공하는 '유가족 케어 서비스', 질병 등으로 보험금을 받은 고객에게 해당 질병 관리 및 건강 정보를 제공하는 '건강케어 서비스', 고객 연령별로 건강 관련 정보를 제공하는 '질병예방 문자정보 서비스'로 차별화된 사후 서비스에도 힘을 쏟고 있다.