자동차가 아닌, 고객의 마음까지 수리하다

한성자동차 AS Academy 총괄, 안종부 전무 박현식 기자l승인2020.10.30l수정2020.10.30 10:35

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국내 최초의 자동차 정비 교육기관
메르세데스-벤츠 국내 공식 딜러사 한성자동차의 AS Academy를 총괄하는 안종부 전무는 수입차 업계, 그중 정비 분야에서 전설적인 인물이다. 안 전무가 자동차 업계에 발을 들인지는 올해로 45년 차이다. 안 전무는 유년 시절 한양공고 자동차학과에서 자동차 정비를 배운 뒤, 자동차 부품 제조회사에 입사하며 자동차 업계에 첫발을 들였다. 한성자동차에는 1986년 A/S 기술자로 입사하여 2018년까지 서비스 본부장으로 서비스를 총괄하였으며, 현장에서의 경험과 노하우를 바탕으로 현재는 AS Academy를 총괄하고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 자동차 전문 인력 양성을 위해 수입차 업계 교육 인프라 중 최대 규모의 전문 트레이닝 센터를 운영 중이다. 이곳에서 기술교육, AMT (Automotive Mechatronic Traineeship) 교육, 모바일 아카데미를 통해 직원을 대상으로 체계적으로 교육하고 있다. 

한성자동차는 이러한 메르세데스-벤츠 코리아의 공식적인 교육시스템과 동시에, 국내 수입차 판매량 증가에 따른 전문 서비스 인력을 보강, 양성하기 위하여 AS Academy를 설립하였다. 

안 전무가 45년간 자동차 업계에 몸담으며 현장에서 얻은 기술적인 노하우와 고객을 만나며 겪은 서비스 경험을 후배들에게 체계적으로 전수하기 위하여 전사적인 지원으로 설립된 서비스 인재 양성 시스템이다.  

"한성자동차 AS Academy에는 기술에 특화된 자동차 정비 기능장 자격을 취득한 직원도 있고, 대학에서 소비자 박사학위를 소지한 직원도 있습니다. AS Academy의 취지는 기술을 체계적으로 전수하고 고객 접점에서 필수적인 고객 만족을 도모하기 위한 목적입니다. 이를 통해 서비스센터 기술자들의 기술력을 극대화할 수 있는 것이 장점입니다."

 

고객 만족을 위한 끊임없는 노력
한성자동차의 서비스센터는 다른 수입차 서비스 센터와 비교하였을 때 가히 독보적이라고 할 수 있다. 수입차 서비스 센터로는 최초로 통합 콜센터를 운영하여 자동차 수리 상담 및 예약, 사고차량 안내 서비스를 통해 고객이 자신이 원하는 지점에서 편리하게 수리를 받도록 노력하고 있다. 

또한, 'HOW TO' 영상을 제작하여 서비스 센터를 방문한 고객에게 차량의 수리 내용과 방법을 보여주고 있다. HOW TO 영상은 병원에서 수술 과정 관련 내용을 보호자에게 영상으로 보여준 것에 착안하여 제작하게 되었다. 자주 수리하는 항목을 20개로 나누어 수리 과정을 고객에게 보여주어 대기 시간이 길어져도 고객이 지루해하지 않고, 신뢰를 줄 수 있었다고 한다. 영상 덕분에 고객의 질문이 줄어들어 직원들의 근무 환경이 개선되는 효과도 가져왔다.

수입차 최초로 KS 인증을 받은 것도 눈여겨볼 만하다. KS 인증은 국가가 제정한 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 대하여 전문가의 심사를 거쳐 KS마크를 부여하는 인증제도이다. 특히, 관공서와 관련한 업무 절차와 현장에서 정비 절차, 그리고 과잉정비나 오랜 정비 시간, 비싼 공임, 부품값이 문제가 되는 점을 생각했을 때, 국산차, 수입차를 통틀어 한성자동차의 모든 사업장이 KS 인증을 받은 것은 큰 의미가 있다.

안 전무는 정비는 단순히 자동차를 고치는 것에서 그치는 것이 아니라, 고객 접점에서 중요한 역할을 한다고 말했다. 자동차는 사람을 안전하게 옮겨주는 기계인데, 기계가 불안정하면 고객이 불안할 수 있어, 신뢰할 수 있는 정비를 통해 안심을 주는 것이 중요하다. 또한, 서비스 센터를 찾는 고객 특성상 차에 고장 등의 문제가 생겨 오는 경우가 많은데, 이런 고객 접점에서 고객의 마음을 잘 어루만져주는 노력을 하고 있다고 한다. 고객과의 첫 대면 시, 고객 지향적인 자세와 상대방의 기분을 좋게 만드는 ‘쿠션언어’를 사용하여 자동차 정비만 하는 것이 아닌, 소비자 마음까지 어루만지려고 노력하고 있다고 말했다.

“자동차 기술이 급속도로 발전하면서 수리할 때, 과거와 같이 감이나 느낌으로 부품을 교환하거나 수리 작업을 할 수 없습니다. 고장이 발생한 차량에 진단 장비(Xentry)를 통해 어디에 문제가 있는지 확인하고, 고장 진단에 맞게 수리를 하기 때문입니다. 또한, 과거에는 3~4개월에 정비를 받아야 하였지만, 기술발전으로 인해 큰 이상이 없으면 6개월 또는 1년 주기로 오는 정기점검(Maintenance)만 받아도 됩니다. 보증 수리 기간이 완료되어도, 한성자동차의 경우 1년 또는 2년 동안 추가적으로 보증 수리를 받을 수 있는 다양한 보증 연장 상품(Extended Warranty)를 판매하고 있어, 경제적으로 차량을 유지할 수 있습니다.

 


공고에서 임원까지, 수입차 정비 업계의 전설
안종부 전무는 대학에 출강하여 미래의 기술자가 될 학생에게도 꿈과 희망을 주고 있다. 자동차 정비를 배우는 전문대 학생에게 인생 선배로서 직업에 대한 미래, 희망에 대해 강의를 한다. 현재는 서일대학교에서 정기적으로 강의하고 있다.

기술적인 내용뿐만 아니라 현장 경험을 바탕으로 고객 만족, 관리자로서 직원들과 함께하면서 얻은 리더쉽을 주제로 강의하고 있다. 기술도 중요하지만, 고객과 대면하고 응대하는 것 또한 상당 부분을 차지하기 때문에 고객 만족의 중요성을 이야기한다고 한다. 45년의 현장 경험을 바탕으로 강의한 결과, 현실감 있는 내용으로 학생들의 만족을 얻을 수 있었다고 한다.

강의를 준비하면서 자료를 찾고 공부하는 과정에서 안 전무 스스로에게도 도움이 된 것은 물론, 한성자동차에 관심을 보이는 학생을 대상으로 견학 및 실습을 진행하여 취업을 도와주기도 한다. 학생으로서는 취업의 기회 얻을 수 있고, 회사 차원에서는 좋은 인재를 채용하게 되어 학생, 회사 양측 모두 도움이 되었다고 말했다.

고객 만족을 위한 안종부 전무의 끊임없는 노력과 산학협력을 통해 일자리 창출에 힘쓴 결과, 2017년 국가 품질 유공자 국무총리 표창을 받았다. 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하고 한국표준협회가 주관하는 국가 품질상은 품질경영 혁신 활동에 탁월한 경영성과를 창출한 공로자에게 수여하는 상이다. 기술자에서 출발하여 임원까지 오를 수 있었던 그의 비결은 무엇일까?
 
"벤츠를 타는 고객이 잘되어 한성자동차를 지속적으로 이용함에 따라, 회사도 잘 된다는 생각으로 45년 동안 정비라는 한 길만 걸어왔습니다. 제가 지금의 자리에 오를 수 있던 것은, 어려운 환경에서 수입 자동차 서비스 시장을 선도하기 위해 노력해 주신 동료 선 후배들의 도움 덕분이라고 생각합니다. 한성자동차 Dr. Ausprung 사장님께서는 ‘10년을 꾸준히 하면 전문가고, 20년을 하면 따르는 자가 생기고, 30년을 하면 자기 앞을 걷는 자가 없다’’란 말씀을 하셨는데, 이 구절을 좋아해서 저와 같은 길의 뒤를 따라오는 후배들에게 종종 말해주곤 합니다."

 


현재 진행 중인 안종부 전무의 노력
다가오는 10월 설립 35주년을 맞이하는 한성자동차는 지금도 최고의 자리를 지키려 노력하고 있다. 지난 6월에는 고객에게 더 쉽고 빠른 서비스를 제공하고자 용답 서비스센터를 확장하였다. 그뿐만 아니라, EW (Extended Warrant)라는 보증 연장 상품을 개발하여 차량 보증 수리 기간이 지나도, 2년 또는 3년 동안 추가적으로 보증 수리를 받을 수 있는 상품을 개발, 판매하고 있어 이에 대한 고객들의 만족도가 높은 편이다.

기술적인 측면에서는 메르세데스-벤츠 코리아에서 진행하고 있는 메르세데스 미 디지털 어시스턴트 (Mercedes me Digital Assistant)를 서비스센터 이용 후 출고하는 차량에 장착하고 있다. 이를 통해 커넥티비티 기능이 탑재되기 이전의 차량도 문제 발생 시, 자주 이용하는 서비스센터의 정보를 제공받을 수 있는 시스템도 운영 중이며, 원격 진단, 정기 점검, 24시간 긴급 출동 서비스를 시행하고 있다.

"AS Academy를 맡아 후배 양성에 초점을 맞추어 저와 같은 길을 걷는 후배들에게, 제가 걸어온 길을 저보다 더욱 수월하게, 동시에 내실 있게 갈 방법을 안내하고 싶습니다. 이를 통해 최고의 테크니션을 배양하여 한성자동차가 메르세데스-벤츠 서비스 업계를 지속적으로 선도할 수 있도록 최선을 다할 것입니다."

안종부 전무는 기술의 발전에 따라 자동차 산업 역시 많은 변화가 있을 것이라 말하며 한성자동차도 이에 맞게 대응할 것이라 덧붙였다. 전기모터를 이용한 EV 차량이 향후 시장을 주도해 나갈 것이기 때문에 한성자동차도 이런 트렌드를 빠르게 파악하여 수입차 시장을 선도하는 회사가 되고 싶다고 말했다. 안 전무는 반세기 가까운 세월을 자동차 업계에서 몸담았지만, 새로운 기술을 습득하려는 노력, 고객을 위한 서비스 품질 개선에 대한 노력은 아직도 현재 진행 중이다.

"제가 신입 직원 교육 때 자주 사용하는 ‘적자생존’이라는 말은, 환경에 잘 적응하는 자만이 살아남을 수 있다는 의미입니다. 이를 위해 우선 기술자로서 자동차 지식에 대한 기본기를 잘 쌓는 것이 중요합니다. 또한, 고객을 만족시키는 것 역시 중요합니다. 기술은 빠르게 변화하지만, 고객 만족은 서비스 사업에서 변하지 않는 중요한 요소입니다. 고객의 요구에 빠르게 반응하고 친절하며 최고의 서비스로 시장에서 신뢰받는 기술자가 되시길 바랍니다."


박현식 기자  hyunsik1230@naver.com
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