“진심은 통합니다. 어르신들은 세상을 오랫동안 사시면서 여러 사람을 만나셨기 때문에 아십니다. 그 사람이 진실되게 행동하는지 아닌지 말이죠.”
이소윤 비지팅엔젤스 중랑지점 방문요양센터 지점장은 말한다. 그녀는 처음 센터를 오픈했을 당시 혼자 홍보지 수천 장을 돌릴 만큼 열정적으로 활동했다. 블로그에 수십 편의 포스팅을 한 것은 물론이었다. 일이 즐거웠고 일을 하면서 진정 행복했기에 가능한 일이었다. 비지팅엔젤스 중랑지점을 운영 중인 이소윤 지점장에게 관련 이야기를 들어봤다.
비지팅엔젤스코리아 중랑지점은?
비지팅엔젤스(visiting angels)는 1991년 미국 필라델피아에서 시작된 전세계적인 시니어케어 체인이다. 국내에는 2007년 비지팅엔젤스코리아로 론칭해 현재 전국적으로 국내에서 가장 많은 가맹점을 통해 국내 최다로 어르신들을 모시고 있다. 구체적으로는 국가 자격증인 요양보호사 자격증을 취득한 요원들이 어르신의 가정을 방문해 요양(신체 돌봄, 정서 지원, 인지지원활동, 가사도움 등), 목욕 서비스를 제공해 어르신들의 자립생활을 돕고 신체적 청결과 안락한 생활을 유지하도록 돕는 서비스를 제공하고 있다. 중랑지점은 2017년도에 이 지점장이 가맹계약을 맺고 프랜차이즈의 시스템과 기술을 교육받고 운영해오고 있다.
국가에서 시행하고 있는 노인장기요양보험 제도 덕택에 어르신들은 전체 비용의 15%만 본인부담금으로 납부하고 나머지 금액은 국가 보험금으로 지원받고 있어, 고객(어르신)과 종사자(요양보호사) 그리고 사업자 모두가 이 제도에 대한 만족도가 매우 높다.
비지팅엔젤스는 이소윤 지점장의 ‘운명’이자 ‘인연’
비지팅엔젤스 오픈은 어떻게 보면 이소윤 지점장에게는 운명이자 인연이었다. 그녀의 친정어머니가 병환으로 작고하시고 모친을 향한 그리움으로 노인복지, 노인장기요양보험제도에 관심을 가지게 됐다. 마침 재가센터의 사회복지사로 일하며 이 일이 그녀의 적성에 맞는다는 것을 알았다. 관련 서류를 준비하고 어르신과 요양보호사를 관리하는 것들 모두 즐거웠다. 업무 파악을 한 후 센터를 오픈하게 됐다. 이 과정에서 많은 이들이 도움을 줬다며 감사의 마음을 전한다. 특히 본사는 보호자와 같은 존재로 어떻게 해야 할지 길을 알려주는 존재라고 평한다.
‘나 있는 자리를 복되게 하자’
이소윤 지점장은 ‘나 있는 자리를 복되게 하자’를 좌우명으로 삼고 살아가고 있다. 이 지점장이 하고 있는 비즈니스가 딱 그런 사업이었다. 그녀가 하고 있는 방문요양 사업은 주로 몸이 불편한 어르신들의 손과 발이 되어 삶의 질을 높여주는 돌봄 사업이다. 정기적으로 어르신 댁을 방문할 때마다 어르신이나 보호자로부터 ‘좋은 요양보호사분을 보내주셔서 너무 너무 감사하다.’라는 감사의 인사를 듣는다. 이 지점장은 “제가 해야 하는 일을 했을 뿐인데도 감사의 인사를 받을 때마다 이 사업을 선택하고 시작하길 잘 했다는 생각이 듭니다.”고 말한다. 이와 함께 이 지점장은 이 사업을 하면서 강조하는 사항은 ‘공단방침에 따라 준법으로 업무를 수행하는 비지팅엔젤스’다. 국민 세금으로 사업이 이루어지는 만큼 공단 방침에 맞게 정직하게 운영해야 한다.
“흔히들 이야기하는 꼼수를 쓰면 단기적으로는 성장할 수 있으나, 지속적인 성장을 위해 꼼수를 위한 꼼수를 쓸 수밖에 없어 결국 파멸로 갈 수밖에 없는 게 아닌가 하는 생각이 듭니다.”
마케팅과 매니지먼트, 본사 시스템 도움
이소윤 지점장은 센터를 오픈하고 처음이 가장 힘들었다고 회상한다. 어르신을 모신을 일을 너무 하고 싶어 사업을 시작하긴 했으나 막상 모실 어르신이 계시지 않아 일을 시작할 수 없던 시절이었다. 수많은 전단을 돌리고, 여러 보호자분들을 만나면서 어르신들의 불편함과 보호자분들의 애환을 들을 수 있었다고 전한다. 또 온라인 마케팅을 위해 블로그에 수십 편의 포스팅을 게재하면서 노인장기요양 등급 전도사 역할을 해왔다. 물론 이 같은 온/오프라인 마케팅의 전략은 본사의 도움을 받았음은 두말할 것도 없다.
센터를 더욱 원활히 운영하기 위해선 마케팅도 중요하지만 운영 관리도 필요한데 행정적인 업무 처리할 부분이 많아 처음에는 무척 힘들었다고 전한다. 그럴 때마다 업무 효율화를 위해 본사의 도움을 많이 청하게 되었다. 사회복지사를 충원하고 직원이 많아진다고 해서 일이 간소화되는 게 아니라 얼마나 콤팩트하게 주어진 일을 할 수 있는지가 키포인트였는데 그 부분에서 노하우가 쌓인 본사의 도움이 주효했다고 전한다.
다음 단계로의 도약을 준비하는 이소윤 지점장
비지팅엔젤스 중랑지점의 성장은 여러 요인들 중에서도 ‘기본’에 가장 충실한 센터였기에 가능한 부분이었다. 일반 재가 센터를 거친 보호자들은 “그동안 만난 센터 가운데 가장 확실히 일하고 양질의 요양보호사만 보내주는 센터”라고 비지팅엔젤스 중랑지점 극찬한다. 정확하게 일하는 요양보호사를 보며 더욱 신뢰한다. 또 공단 지침에 맞춰 정확하게 일하고 정확한 급여를 지급하니 재입사율도 높은 편이다. 이소윤 지점장은 이러한 이유로 “중랑지점 요양보호사님들은 진짜 ‘비지팅 엔젤스’”라고 자부한다. 상담 시 보호자들은 명확한 절차와 제출 서류 설명을 들으며 센터에 만족감을 표하고 어르신들은 요양보호사를 보면 “내 편이 왔구나”하며 반긴다.
이렇게 기본에 충실하면서도 이 지점장은 현재에 머무르지 않고 한 단계 도약을 꿈꾸고 있다. 사회복지 가운데 노인복지 최고 전문가를 꿈꾸며 올해 대학원 사회복지학 노인케어 전공에 도전해 노인케어를 연구할 예정이다. 노인복지에 관한 종합적이고 다학제적 연구를 기초로 전문적 지식, 기술 훈련을 익혀 노년기 생활 적응과 삶의 질 향상에 기여하고 싶다는 포부를 지니고 있다.
“노인복지는 그동안 많은 발전을 보여왔지만 앞으로의 문제에 깊이 고민하고 해결해야 하는 부분이 산적해 있습니다. 초고령화를 맞이할 수밖에 없는 대한민국에서 더욱 바람직한 해결책을 찾기 위해서는 현장 사람들과 학계 사람들, 정책 추진자들과 지혜로운 논의가 필요한 때 입니다.”
그동안의 복지가 수혜적인 개념에 머물러 왔던 거에서 벗어나 이 지점장 같은 선구자들로 인해 하나의 물결이 되고 전체적인 패러다임 시프트가 되길 기대한다.