시니어 홈케어 서비스를 선도하다!

김한수 비지팅엔젤스 코리아 대표

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우연히 접한 홈케어 서비스, 김한수 대표의 인생을 바꾸다
김한수 대표가 홈케어 서비스를 처음 접한 것은, 1981년 건설회사의 미국 주재원으로 있을 때이다. 당시 방송에서 홈케어 서비스가 앞으로 굉장히 유망한 산업이라고 소개한 것이 그 시작이었다. 홈케어 서비스에 대한 인상이 깊게 남은 김한수 대표는 얼마 뒤 홈케어 서비스 연구소를 직접 찾아가서 시니어 홈케어 사업에 대해 물었고, 자세한 비즈니스에 대한 이야기를 들을 수 있었다. 

김 대표는 홈케어 서비스 산업의 성장성, 수익성, 안정성에 메리트를 느꼈다. 의료기술의 발전으로 수명이 늘게 돼 노인 인구가 점차 늘어나기 때문에 홈케어 서비스에 대한 수요가 늘어나 성장성은 보장되어 있었다. 그뿐 아니라, 세계적인 경제 발전으로 인해 개인 소득이 늘어나 수익성 또한 큰 사업이었고, 노인복지 사업은 특성상 국가에서 주관할 수 밖에 없어 안정성이 높은 사업 아이템이었다. 그리고 그 무엇보다 ‘평생 할 수 있는 사업’ 이라는 점에 가장 큰 메리트를 느껴, 김 대표는 그 이후 26년간 사업을 준비하고 환갑의 나이에 비지팅엔젤스 코리아를 설립하게 된다.

비지팅엔젤스 코리아는 미국에 본사를 두고 있는 세계 최대의 시니어 홈케어 서비스 기업인 비지팅엔젤스의 한국 지사이다. 비지팅엔젤스 코리아의 주력 사업 분야는 방문요양, 방문목욕, 방문간호 ,주야간보호 처럼 국가에서 시행하고 있는 노인 장기 요양 보험 서비스와 비급여 프리미엄 케어 서비스인 중산층 케어 서비스가 있다. 비지팅엔젤스 코리아는 노인장기요양과 중산층케어 모두 1:1 전문 케어매니저 제도를 도입해  고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 철저한 고객 관리 시스템은 높은 고객만족도를 보이며 다양한 경로로 입소문을 타 고객 증가로 자연스럽게 이어지고 있다는게 김한수 대표의 전언이다.  

이 밖에도 비지팅엔젤스 코리아는 국민건강 보험공단으로부터 4회 연속으로 최우수기업으로 인증을 받았으며, 고용 노동부로부터 우수기업 표창, 서울시 인생 이모작 성공 창업 사례로 선정 등 수 많은 성과를 만들어내고 있다. 이를 바탕으로 비지팅엔젤스 코리아는 국내 시니어 홈케어 서비스 기업 중 가장 많은 67개 지점을 보유하며 압도적인 1위 기업 타이틀을 유지하고 있다.

가맹점주와의 동반성장
비지팅엔젤스 코리아의 기본 철학은 상생이다. ‘가맹점이 살아야 본사가 산다’ 라는 김한수 대표의 기치 아래, 비지팅엔젤스 코리아는 상생이라는 철학을 지키고 있다. 이를 위해 가맹점주가 사업설명을 듣고, 바로 계약에 들어가지 않고 1주일간 충분히 숙고 할 시간을 준다. 이 기간동안 가맹점주는 사업설명회를 통해 들었던 내용을 바탕으로 본인의 역량과 사업성을 종합적으로 판단 할 수 있는 계기가 된다. 이는 즉흥적으로 사업을 진행했을 때 발생 할 수 있는 사업 실패의 가능성을 최소화 시키는 동시에 가맹본사에서도 가맹점주와의 사전 인터뷰를 기반으로 가맹점주의 장 단점을 철저히 분석하고 장점을 극대화 하고 단점을 보완하기 위한  본사 지원을 중점적으로 점검하고 준비하는 시간이다. 이 숙고 시간을 둠으로 인해 비지팅엔젤스코리아는 가맹점의 내실을 다지고 철저한 시장 분석 시스템을 통해 가맹점 80% 이상이 성공하는 기적을 보이고 있다.

비지팅엔젤스 코리아의 2M (Marketing & Management) 시스템을 가지고 있다. 2M 시스템을 통해 고객을 확보하고, 고객 만족이 유지되게끔 하는 것이 핵심이다. 케어 서비스를 받는 기간 동안 철저한 맞춤형 서비스뿐만 아니라, 서비스를 이용한 고객이 사망한 이후에도 세심하게 관리를 하는게 핵심. 고인의 기일과 추도일에 맞춰 꾸준히 10년간 편지를 발송하는가 하면, 병원 입원등으로 서비스가 중단된 어르신에게도 정기적으로 문자, 전화를 하는등의 관리로 인해 자연스럽게 입소문이 퍼지게 된 것이다.

 고객의 서비스 유지율도 6개월 ~ 1년인 다른 업체에 비해 월등히 긴 기간인 2~9년으로 업계 최고 수준을 자랑한다. 이런 유지율이 가능한 이유는 철저한 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스 때문. 음식을 중요시하는 고객에게는 요리를 잘하는 요양사를, 운동을 좋아하는 고객은 같이 운동을 할 수 있는 요양사를 배치하는 것이 그것이다.

“군 장성 출신 고객이 가장 기억에 남습니다. 상당히 까다로운 고객이었어서 2~3번 정도 요양보호사를 바꿔드려도 만족하지 않으셨고, 결국 다른 홈케어 서비스 업체에서 케어를 받으셨죠. 그때 저희 측에서 잠시나마 같이해서 즐거웠다는 내용의 편지를 보냈습니다. 편지를 보내고 어느 정도 시간이 흐른 뒤, 장군님이 연락이 왔습니다. 저희 회사를 떠난 뒤, 업체를 3번이나 바꿔보았지만 만족하지 못하였다고 말하며, 저희 비지팅엔젤스 코리아에서 서비스를 받고 싶다는 내용이었죠. 이후 요양보호사를 바꾸는 일 없이, 꾸준하게 서비스를 받았던 것이 기억에 납니다.”

홈케어 서비스에서는 봉사하는 자세가 중요
증가하는 노인 고독사 문제에 대해 김한수 대표는 국가가 모든 문제를 해결하는 것은 불가능하다고 말했다. 이를 위한 해결책으로 홈케어 서비스 관련 사회적 기업에 대한 지원을 활성화해서 국가가 손이 미치지 않는 곳까지 홈케어의 손길이 닿게 해야 한다고 말했다. 

“홈케어 서비스 사업은 영리 목적이 강하면 서비스의 지속성이 낮아져 기업을 유지하기가 힘듭니다. 그래서 일반 기업보다는 사회적 기업 형태가 홈케어 서비스 사업에 가장 적합하다고 생각합니다. 홈케어 서비스 사업은 우리의 미래를 위한 사업인데, 사업하는 사람들의 자세가 바로 되어 있어야 하기 때문입니다. 자신의 부모를 모시듯이 서비스를 하는 것이 가장 중요한데, 국가에 먼저 지원을 요청하기 전에 스스로 이런 마음가짐을 갖는 것이 중요합니다.”

인공지능 기술로 최고의 맞춤형 홈케어 서비스를 꿈꾸다 
“홈케어 서비스 산업은 블루오션을 뛰어넘는 무한한 잠재력을 갖고 있는 시장 입니다. 저는 지금까지 해왔던 것처럼 앞으로도 국내에서 시니어 홈케어 서비스 문화를 새롭게 창조하고 싶습니다. 현재 홈케어 서비스 산업은 국가에 의존하는 경우가 많은데, 이를 민간기업이 일정 부분 맡아 기존 천편일률적인 서비스에서 철저한 고객 맞춤형 서비스로 진화하여야 합니다.”

최근에 비지팅엔젤스 코리아는 지난 5년동안 준비해온 AI 기술을 홈케어 서비스에 접목하려고 한다. 딥러닝 기술을 통해 비지팅엔젤스만의 고객 맞춤형 서비스를 구현하는 것이 그 골자이며, 빅데이터를 기반으로 고객에게 가장 잘 맞는 요양보호사를 추천해주는 것이다. 비지팅엔젤스 코리아의 인공지능을 활용한 홈케어 서비스는 금년 12월에 특허 출원 예정이다. 홈케어 서비스 업계 1위인 비지팅엔젤스 코리아가 인공지능이란 날개를 달고, 높게 비상하길 응원한다.

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