1981년, 미국 맨해튼에서 주재원으로 근무하던 김한수 대표이사는 우연히 접한 ABC 방송 프로그램에서 시선을 떼지 못했다. 미래 선도 산업으로 childhood education(아동교육), Senior Home care(노인방문요양)를 꼽았기 때문이다. 어르신들의 행복한 노후를 돕는 시니어 홈케어는 개념조차 생소한 분야였는데, 산업을 선도한다니 관심이 가지 않을 수 없었다. 김 대표이사는 그때부터 틈틈이 자료를 수집하였고, 수년간의 준비 끝에 창업한 비지팅엔젤스코리아는 현재 국내 시니어 케어 산업을 선도하고 전문기업으로 우뚝 솟아있다.
사회가 할 수 있는 다양한 역할 제공
김한수 대표이사가 창업한 비지팅엔젤스 코리아는 미국에 본사를 두고 있는 세계 최대의 시니어 케어 체인 비지팅엔젤스의 한국 본사다. 2007년 마스터프랜차이즈 계약을 통해 한국으로 도입된 비지팅엔젤스는 방문 요양, 주·야간 보호, 요양원, 시니어용품 및 복지용구 온라인 판매 분야에서 선진 마케팅 기법과 고객 만족 운영 시스템 등을 도입해 업계 선두 기업으로 발돋움했다. 비지팅엔젤스 코리아는 △국민건강 보험공단 연속 최우수기업 인증 △고용노동부 정부포상 우수기업 인증 △서울시 일자리 창출 우수기업 인증 △국제 품질 경영 시스템(ISO)인증 △국내 시니어 케어 서비스 최다 가맹점 보유 △ 사회적기업 인증 등을 획득하며 명실상부 최고의 기업임을 인정받고 있다.
이뿐 아니라 ‘이지웰페어’, ‘이제너두’ 등 공무원 및 공공기관 복지사이트와 KB금융그룹, 삼성생명, LG 그룹 등 여러 대기업과도 협약을 맺고 임직원 부모님 케어 서비스 및 어르신 케어 용품을 공급하며 사회적으로 점차 커지고 있는 효도에 대한 Needs를 전문 케어 서비스로 충족시켜주는 역할도 감당하고 있다.
구성원 모두가 윈-윈 할 수 있는 시스템 구축
프랜차이즈로 운영되고 있는 비지팅엔젤스코리아는 전국 87개 지점을 통해 전국에서 가장 많은 어르신을 돌보고 있다. 단순히 고객 수만 많은 것뿐 아니라 서비스에 대한 만족도 역시 높아 우수 기업으로 평가받고 있다. 또한, 기업의 구성원인 요양보호사, 가맹점주 또한 기업에 대한 만족도 높은 것으로 나타나 양과 질 두 마리 토끼를 모두 잡고 있다. 이런 높은 평가가 나온 데에는 기업 구성원 모두가 만족할 수 있는 윈-윈 구조만이 가맹점과 본사가 지속가능한 발전을 이룰 수 있다는 김한수 대표이사의 철학이 있었기 때문이다.
사업을 시작하는 예비창업자들이 프랜차이즈를 선택하는 이유는 검증된 시스템에 의한 매니지먼트(운영)를 할 수 있다라는 ‘안정성’과 고객들에게 이미 알려진 ‘브랜드’를 사용함으로써 오는 마케팅(홍보)적 이점을 선점하기 위해서다. 김한수 대표이사는 이러한 예비창업자들의 마음을 헤아리고 사업 초기부터 마케팅과 매니지먼트를 결합한 2M(Management & Marketing) 시스템을 개발해 지점에 적극 적용시켜나갔다. 매뉴얼에 의한 시스템 경영인 2M 시스템은 미국에 본사를 둔 비지팅엔젤스의 오랜 경영 노하우와 김한수 대표이사가 직접 개발한 한국 실정에 맞는 고객 응대를 접목해 만들어온 매뉴얼이다. 본사와 지점이 이미 효과가 입증이 된 서비스를 동일하게 제공하게 됨으로써 고객들은 최상의 서비스를 제공 받게 된다는 브랜딩 효과를 받게 되고, 가맹점주인 지점장들은 시행착오를 줄일 수 있다는 큰 안정성을 제공받게 된다. 이와 더불어 매년 실시하는 전국 지점장 교육을 통해 각 지점에서 고객을 만족시키는 데 큰 역할을 했던 운영방식을 ‘사례발표’를 통해 공유함으로써 매해 새로운 측면의 고객만족 기법을 지점에 제공하고 있다.
김한수 대표이사는 이와 같이 매년 업그레이드되는 2M 시스템을 통해 브랜드 가치를 높여 고객과 각 지점들의 만족을 높여나가 국내 1위 기업이 될 수 있었다고 전했다.
어르신과 가족들의 마음을 헤아리는 진심
어르신과 보호자 가족들에게 최고의 정성을 다하는 ‘고객만족’이라는 키워드가 기업 철학으로 자리잡고 있는 비지팅엔젤스에서 2M 시스템 중 가장 극적인 사례로 평가받고 있는 단축키 시스템과 적극적인 SNS 활용에 대해 김한수 대표이사에게 들어보았다.
김한수 대표이사는 나이가 들어 몸이 불편한 고객들이 마음까지 헛헛해 한다는 걸 알고 어르신들의 외롭고 힘든 마음까지 위로해주기 위해 단축키 시스템을 고안했다. 거동이 불편하고, 복잡한 시스템에 익숙하지 않은 어르신들에게 언제든지 지점장과 통화할 수 있는 ‘단축키 9번’을 설정해 드리고 있다. 그러면 어르신들은 복잡한 절차 없이 마음이 울적해지시거나 힘든 일이 생길 때 지점장들과 전화를 통해 마음을 나눈다고 한다. 이 서비스는 어르신들 마음속 한켠에 ‘방문천사’를 새기게 되는 가장 큰 역할을 했다고 평가받는다.
단축키 시스템이 방문요양 서비스에서 큰 호응을 받았다면 적극적인 SNS 활용은 최근 떠오르고 있는 주·야간보호 서비스 분야에서 반응이 뜨겁다. 비지팅엔젤스는 주·야간보호 서비스 중 제공되는 모든 프로그램을 사진이나 동영상으로 남겨 SNS에 게시한다. 멀리 떨어진 곳에서도 이를 확인하는 자녀들이나 손주들은 어르신들께서 즐겁게 체조하시거나 맛있게 점심을 드시는 모습을 보며 안심하고, 기관을 무한정으로 신뢰하게 된다고 전한다.
매 순간 최고의 서비스를 제공하고 싶은 마음
이처럼 고객을 위해 최고의 노력을 다하는 김한수 대표이사의 모습은 국내 선두 기업이 한순간에 되는 것이 아님을 깨닫게 된다. 지속적인 교육을 통해 각 지점들의 역량을 높이고, 안정적인 일자리 및 수익을 창출할 수 있는 차별화된 시스템으로 일자리 창출이라는 사회적 역할까지 해내고 있는 비지팅엔젤스와 김한수 대표이사.
인터뷰하는 시간에도 노인복지 정책의 변화와 고용정책과 정부 지원에 관한 사항을 수시로 체크하며 지점 수익을 최우선으로 걱정하는 김한수 대표이사를 보며 앞으로도 꾸준하게 고객들에게 사랑받는 기업이 될 것을 믿어 의심치 않았다. 아름다운 노년을 위해 봉사하는 마음으로 오늘도 최선을 다하는 방문 천사의 열정을 응원한다.