여성 오피스룩 전문쇼핑몰 베니토는 진정성을 가장 중요하게 생각한다. 지난 9년간 오로지 고객들만을 생각하며 정직한 옷을 판매해왔다. 김희정 대표는 직접 MD와 제작, 모델을 겸하며 본인도 만족하지 못한 옷은 절대 고객에게 내놓지 않는다. 그 덕분에 베니토의 옷은 언제나 신뢰가 가득하다. ‘저렴하면서도 질 좋은 옷들만 판매 한다’는 단골고객들의 꼬리말이 언제나 줄을 잇는다.
4년 전 김 대표의 친오빠인 김휘 실장이 함께 운영에 참여하면서, 베니토에 새로운 활력을 불어 넣었다. 김휘 실장은 그동안 베니토의 모든 업무를 손수 처리해온 김 대표의 업무를 MD와 모델 역할에만 집중할 수 있도록 했고, 동시에 고객들의 의견에 더 귀 기울여, 편의성을 높이고 불만에 더 세심히 배려하는 더욱 전문적인 온라인쇼핑몰로 거듭났다. 그 노력의 결과, 경기불황에도 불구하고 매년 200% 이상 매출 성장을 거둬냈고 직원도 어느덧 30명을 넘어섰다. 현재도 자체 최고 판매율을 경신하며 온라인쇼핑몰에 새 역사를 써내려가고 있다.
눈속임 아닌 진실만! 이익이 아닌 고객만족을 최우선으로!
베니토의 쇼핑몰은 일반적인 쇼핑몰과 달리 과한 보정을 한 사진을 찾기 힘들다. 그래서 구매에 실패할 확률이 낮다. ‘베니토가 언제나 정답’, ‘믿고 사는 베니토’이라는 입소문처럼 실제 상품과 DP된 상품의 색상과 품질에는 큰 차이가 없다. 더불어 김 대표가 손수 쓴 솔직한 착용 후기는 쇼핑러들의 충동구매가 아닌 안전구매로 이끈다.
무엇보다 베니토의 옷은 불편함이 없다. 오피스룩 특성상 매일 출근하는 직장에서 입어야할 옷이다. 아무리 예쁘고 세련돼 보여도 조금이라도 불편하면, 여간 손이 가지 않은 것이 오피스룩의 특징이다. 따라서 김 대표는 시즌마다 수많은 샘플의 옷을 직접 입어보고 가장 편한 옷들만 엄선한다. ‘단순히 이익을 좇기보다 친동생 혹은 친한 친구와 같이 예쁜 옷을 공유하자’는 김 대표의 깊은 철학이 잘 드러나는 부분이다.
이에 더해 베니토의 옷은 세련되고 감각적인 핏까지 갖췄다. 김 대표는 10대 시절부터 수많은 뷰티잡지를 보고 온라인쇼핑몰을 이용해오며 옷에 대한 남다른 감각을 익혀왔다. 대학시절 서양화를 배우며 색감각을 익혀온 점도 큰 도움이 됐다. ‘영화<원초적본능>의 차가운 도시여성’에서부터 ‘영화<프리티우먼>의 생기발랄한 여성’에 이르기까지, 베니토에는 모든 장르를 아우르는 실용적인 옷들로 넘친다. 여기에 유명 브랜드 옷과 비교해 뒤처지질 않을 품질은 덤이다.
온라인의 한계를 극복 등을 위한 노력!
온라인 구매 특성상 입어보고 살 수 없기 때문에 평소 자신이 입던 사이즈에 추측해 구매할 수밖에 없다. 이 때문에 상품 교환을 해야 하는 경우가 발생하는데, 이에 베니토는 고객들의 비용적인 손해를 최소화하고자, 사이즈 교환을 무료화 했다. ‘사이즈 고민 말고 편하게 쇼핑하세요’라는 주인장의 숨은 배려가 고객들이 더욱 베니토를 믿고 살 수 있게 한다.
또한 베니토는 아무리 바빠도 모든 상품은 스팀다리미로 정성스럽게 다린 후 배송한다. 배송과정에서 구겨질 수 있지만 고객이 받아 봤을 때 최대한 만족을 드릴 수 있도록 하기 위함이다. 덕분에 상품에서 정성이 느껴진다는 후기가 많다.
고객들의 소리에 귀 기울이다. 고객들과 일상을 공유하다.
베니토를 방문한 고객들이 가장 잊을 수 없는 서비스는 바로 ‘친절’이다. 고객응대는 김 대표가 가장 중요하게 생각하는 부분인 만큼, 친절한 응대를 위해 고객상담 직원들에게 일정 권한을 부여했다. 덕분에 고객상담 직원들은 매뉴얼에 따른 기계적인 응대가 아닌 친절하면서도 융통성 있게 고객들과 소통한다.
택배 오배송률도 대폭 줄여나갈 계획이다. 온라인쇼핑몰은 택배를 기반으로 전국 고객에게 상품을 판매하기 때문에 오배송은 고객들에게 큰 불편함을 안겨준다. 이에 배송팀 인원을 지속적으로 충원하고 시스템 개선하면서 오배송 0%에 도전하고 있다. 최근엔 매일 2천개에 가까운 택배 물량을 소화하고 있지만 오배송이 거의 없다.
더불어 김 대표는 올해부터 고객들과의 소통에 집중할 예정이다. 김 대표는 “9년이라는 긴 시간동안 베니토를 사랑해준 고객들에게 작은 보답을 하고자, 올해부터 고객들과 소통할 수 있는 다양한 이벤트를 준비했다”면서 “다양한 이벤트를 통해 고객들과 한층 더 가까워질 수 있었다”고 말했다. 예컨대 2월 중순에 진행한 ‘1/36의 확률에 도전하세요’라는 이벤트를 열어 큰 호응을 얻었다. 대표가 던진 2개의 주사위 숫자를 예상해 보는 것이었는데 2천 명이 넘는 고객들이 참여했다. 최근에는 ‘베니토를 한 문장으로 말하면’이라는 이벤트를 통해 고객들의 진솔한 목소리를 들어보는 기회를 가졌다. 김 대표는 이벤트 외에도 고객들과 더 많이 소통할 수 있는 컨텐츠를 기획중이라며 언제나 밝은 베니토의 내일을 꿈꿨다.