올바른 상조문화 만드는 기업인

올바른 상조문화 만드는 기업인

한재룡 재향군인회상조회 대표이사는 상조문화의 잘못된 관행에 초점을 맞추어 개선하고자 노력했다. 그는 ‘정도경영’을 바탕으로 법과 윤리를 준수하며 고객중심의 상조회가 되게끔 힘썼다. 이런 그의 노력 덕분이지 재향군인회상조회는 2012년 5개의 대상을 수상하며 고객과 다수 언론매체로부터 높은 평가를 받았다.

빛나는 정도경영(正道經營)
경리장교, 은행지점장, 컨설턴트 등 다양한 경력을 가진 한재룡 대표이사는 2010년 2월 공채로 재향군인회상조회에 부임했다. 당시 상조회사 설립은 허가제가 아닌 신고제로 운영되어 상조회사는 자본금과 전문지식이 없이도 쉽게 설립할 수 있었다. 이런 무분별한 상조회사 설립으로 일부 상조회사는 경황없는 유족들을 상대로 장례물품 가격을 높이 책정하여 폭리를 취하거나 품질이 떨어지는 제품을 사용하는 경우가 많았다.
소비자들의 상조회사에 대한 불만족이 늘어나면서 재향군인회 상조회 역시 개혁과 전문경영인의 필요성을 인식하여 대표이사직을 공개 선출했다. 치밀한 검증을 통해 선출된 한재룡 대표이사는 정도경영이라는 경영원칙 아래 상조회 내부에 변화의 바람을 일으켰다. “사람의 죽음을 돈벌이 수단으로 봐서는 안 됩니다. 고객에게 신뢰받게끔 직원들을 리드하는 것이 제가 할 일이자 목표입니다.”
요즘같이 기업들의 부실경영과 부패가 횡행하는 시대에 한 대표의 ‘정도경영’은 더욱 빛을 발했다. 그는 고객에게는 정직하고 회원, 회사, 임직원, 협력업체 4자 모두가 상생을 추구하는 경영철칙으로 회사를 이끌었다. 또한 정도경영이 실현 될 수 있게끔 건전하고 깨끗한 조직문화의 토대를 마련하고 선공후사 정신으로 공과 사를 엄격히 구분했다. 한 대표는 우리가 잘 알면서도 쉽게 지켜지지 않는 원칙들을 하나하나 실행했다.
그의 경영성과는 재향군인회상조회가 23만 명의 회원을 보유한 대한민국 대표 상조회사로 탈바꿈하는 것으로 나타났다. 2012년에만 한국소비자선호브랜드 대상, 대한민국현신우수기업 대상, 고객감동 & POWER KOREA 대상 등 5개 부문에서 대상을 받을 정도로 재향군인회 상조회는 우수성을 널리 인정받았다. 
그의 경영철학은 고등학생 시절부터 즐겨 읽은 ‘카네기 자서전’과 ‘난중일기’에서 비롯됐다. 그는 ‘정도, 노력, 과감’이라는 확고한 신념을 좌우명으로 세우고 지금까지 이를 실천하며 살아왔다. 어떻게 보면 그의 ‘정도’만을 고집하는 삶의 철학이 그를 이 자리에 있게 했을지도 모른다. 이런 그의 철학은 사회에서도 인정받아 그는 2012년 10월 대한민국모범 기업인대상 시상식에서 최고상인 윤리경영대상을 수상했다.
공익단체인 대한민국재향군인회 산하단체인 재향군인회 상조회는 그의 경영철학과도 부합했다. 재향군인회 상조회는 일반 상조회사와 달리 공익성을 추구하기 때문에 수익발생시 수익금 대부분을 국가 보훈성금으로 기부한다. 이외에 ‘천안함 46용사’추모 분향소 설치 및 운구리무진 지원, 황장엽 전 북한 노동당 비서의 의전을 담당하여 장례행사를 맡는 등 재향군인회 상조회는 사회적 책무에도 소홀하지 않았다. 

고객의 아픔을 내 아픔처럼
한재룡 대표는 타인의 죽음을 상품화시키는 현실을 안타깝게 여기고 ‘역지사지’ 원칙으로 사람의 죽음을 자신 가족의 죽음으로 생각하고 회사를 경영했다. “상조는 사람의 죽음을 배웅하고, 사람의 일생을 마무리 하는 것을 돕는다는 데서 매우 중요합니다. 슬픔에 잠겨 있고, 장례절차에 익숙하지 않은 유족에게 사소한 것 하나라도 소홀 할 수 없습니다.”
그의 이러한 역지사지 정신을 바탕으로 재향군인회 상조회는 3가지 슬로건을 내세웠다. 첫 번째 슬로건 ‘의전은 회사의 얼굴이고, 인격이고, 생명이다’를 기초로 장례용품의 품질보장과 품격 있는 장례진행, 행정 및 법률안내 서비스를 제공하고 있다. 또한 장례 지도사와 장례 복지사들의 말과 행동이 회사 이미지로 직결되기 때문에 직원들을 상대로 매월 표준화된 교육을 시행하고 있다.
둘째로, ‘정성과 신뢰로 봉사한다’이다. 그는 영업 역시 정성과 신뢰를 파는 행위로 생각하기 때문에 장례현장에서는 절대 영업을 하지 않는다. 재향군인회 상조회는 타인의 슬픔을 진심으로 나누자는 취지에서 이 같은 철칙을 지키고 있다.
마지막으로 ‘고객의 일을 내일처럼’하자는 슬로건을 세웠다. 이는 회원이 있어야 회사가 존립할 수 있다는 마음가짐으로 고객중심의 서비스에 집중하는 상조회를 만들었다.
이외에 재향군인회 상조회는 고객들이 다양한 혜택을 누릴 수 있게끔 홍익회와 조계종, (주)웨덱스 웨딩, 종합건강검진센터와 업무제휴협약을 맺으며 회원 복지증진을 도모했다. 장례서비스 종료 후에도 해피콜을 통해 고객들의 의견과 충고를 경청하여 즉각 반영하는 체제를 구축했다.  
한 대표의 경영자로서 능력은 전국 최초 ‘의전 직영화’를 통해서 빛이 났다. 2010년 5월부터 상조회는 의전 직영화로 전환하면서 기존 의전 수준에 대한 불신과 불만을 줄이고 질적 향상을 이뤄냈다. “전국 의전 직영화는 소비자에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 시작했습니다. 장례행사를 위탁하는 경우 서비스나 책임감이 약화되어 소비자들이 만족이 떨어지기 쉽기 때문입니다.”
그는 전국 의전 직영화를 단행하기 위해 장례지도사들을 직접 선발했다. 면접을 통해 인성을 테스트하고 직업에 대한 가치관이 확립된 사람을 선발해 전국 각지에 회원 수에 비례하여 배치했다. 현재는 전국 재향군인회 13개 시?도회 사무실에 전문화된 의전팀장이 상주하고 있다.
또한 한 대표는 재향군인회 상조회를 안전성측면에서 획기적인 변화를 이뤄냈다. 일부 상조회사들이 고객예탁금 운영을 개인 사금고처럼 사용함으로써 고객들의 불신을 쌓았다. 이에 그는 상조회 고객예탁금을 펀드나 부동산 등 투기성 자산에 투자하는 대신 제1금융권에 전액 예탁했다. 현재 재향군인회 상조회는 고객 환급의무액을 112% 보유할 정도로 높은 자산 건전성을 유지하고 있다.
재향군인회 상조회는 매년 보훈처감사와 국정감사를 받기 때문에 높은 투명성을 입증하고 있다. 내부적으로도 고객모니터링과 부정발생 처리 등 사후 서비스 실시를 통해 상조회 불투명성을 차단하고 있다. 이와 같은 내?외부적인 감시를 통해 재향군인회 상조회는 투명성을 높이고 동시에 고객의 만족도를 높이는 효과를 얻었다.
한 대표는 변화하지 않으면 도태된다는 신념으로 회사의 발전을 위해 노력했다. 그는 변화를 시도할 때 기존의 틀을 깨기 위한 지속적인 노력 없이는 힘들다고 보고 7대 중점 추진업무를 추진했다.
그는 7대 중점 추진업무 ‘전국 의전 직영화, 투명화 회계관리, 정성과 신뢰의 영업, 고객 중심의 홈페이지, 역지사지 경영, 광고홍보 활성화, 전 직원 변화와 혁신’을 통해 최고의 품질과 서비스를 고객에게 제공했다. 이처럼 강도 높은 경영혁신을 통해 재향군인회 상조회는 소비자들로부터 높은 평가를 받으며 진일보했다. 한 대표는 이처럼 집중해서 일할 수 있게끔 자신의 소신을 믿고 지지해준 경영진 박세환 재향군인회회장에 고마움을 표했다.
끝으로 한재룡 대표는 상조회사가 지금의 사회에서 ‘불씨’의 역할을 하기를 희망한다. 그는 상조회가 사랑하는 이들의 죽음을 함께 겪으며 신뢰를 쌓고, 그 신뢰의 ‘불씨’가 우리 사회로 퍼져나갔으면 좋겠다는 바람을 가지고 있다.
재향군인 상조회가 계속해서 ‘상부상조’의 정신으로 과정의 올바름을 추구하며 속임수를 쓰지 않는 기업으로서 아름다운 장례문화를 선도하기를 기대해 본다.